Нужен ли бизнесу тайный покупатель - вопрос, с которым, так или иначе, сталкивается практически каждый владелец бизнеса. И это не удивительно. Уровень удовлетворенности клиентов - ключевой индикатор конкурентоспособности бизнеса. А удовольствие или неудовольствие потребителя напрямую зависит от качества сервиса. Чтобы создать цельную и эффективную систему обслуживания клиентов в своей компании необходимо:
- сформировать понимание, кто целевая аудитория бизнеса,
- выявить основные ценности и потребности целевой аудитории,
- установить нормы и стандарты взаимодействия клиент-персонал,
- правильно подобрать и обучить персонал,
- создать систему материальной и нематериальной мотивации,
- регулярно оценивать качество обслуживания,
- вносить корректировки на основании полученной оценки.
Услуга тайный покупатель помогает комплексно оценить состояние качества обслуживания в компании на данный момент, дает возможность получить обратную связь после проведенного обучения персонала, определить зоны для дальнейшего развития, получить объективную информацию для разработки стратегии компании по повышению качества обслуживания в сети.
Детальную информацию о том, как заказать визит тайного покупателя, о методологии и видах проверок, о этапах взаимодействия компании-заказчика и компании, осуществляющей «контрольную закупку», о рекомендуемой периодичности осуществления проверок, о формах отчетности и о том, как стать клиентом компании «Мир Тайных Покупателей» смотрите далее. Мы же рассмотрим, какие плюсы у такой проверки.
Услуга Mystery Shopping: выгоды для бизнеса
Основная цель, которую достигают владельцы бизнеса при заказе визита таинственного покупателя, - это получение знаний о том, как работает их персонал, и какие аспекты их работы требуют улучшений. В сфере розничных продаж, когда товаров достаточно много, на разных торговых точках они относительно похожи по своим характеристикам и цене, на первый план в привлечении и удержании клиентов, выходит забота о потребителе. Полученные рекомендации после проверки - лучший вид объективной обратной связи со стороны клиентов.
Таинственный покупатель - это человек, который проходит специальную подготовку в проверяющей компании, знаком с методологией оценки, имеет детально проработанный сценарий проведения проверки, четко следует инструкциям, имеет незамыленный взгляд и объективен в своих суждениях. По результатам посещения тайный агент готовит отчет, с освещением всех своих наблюдений: от чистоты и ухоженности придомовой территории до оценки компетентности обслуживавшего его сотрудника. В процессе визита также могут быть проверены:
- честность персонала,
- знание текущих акционных предложений,
- умение установить контакт и выявить потребности потребителя,
- уровень коммуникативных навыков отдельных сотрудников, их вежливость и приветливость,
- соблюдение корпоративных стандартов обслуживания,
- оперативность реагирования на обращение клиента,
- клиентоориентированность персонала,
- умение осуществлять перекрестные продажи, предлагать дополнительные товары,
- умение давать четкие, развернутые ответы на все вопросы покупателей,
- общее впечатление от посещаемой точки продаж.
К отчету прикрепляются: фотографии, аудиозаписи проверки, чеки покупки или возврата товара. Уже на основании полученного отчета владелец бизнеса вместе с менеджером по персоналу, может проводить ротации, мотивацию персонала, обучение, корректировку стандартов обслуживания.
